Thursday, September 03, 2009

3 сентября 2009. Премудрости канадской розничной торговли или покупатель всегда прав!

Привет всем!

Наконец-то, я снова дорвалась до своего блога. Для меня теперь это стало своеобразным подарком самой себе - найти чутку времени на любимое дело, отличное от тех дел, которые должны быть сделаны по плану во чтобы-то ни стало! Кто знает про мой сумасшедший ритм жизни, не дадут соврать.
:)

Но речь сейчас не об этом. Я давно хотела написать про премудрости здешней розничной торговли, и что каждый покупатель должен тут знать. Эта заметка будет для многих очень полезной, так как информацию из нее нужно изучить и начинать применять ее по полной программе. Считайте также, что это типа мини вырезки из книжки о правах канадского покупателя, которые вас должны удивить и порадовать.

Начнем с того, что речь пойдет о товарах, купленных в авторизированных магазинах, таких, как магазины с громкими именами здесь, которые разбросаны по всему городу и имеют широкую сеть продаж. Речь не идет о мелких китайских магазинчиках, где зачастую сам хозяин и занимается продажей товара.

Раз уж я 10 месяцев проработала в розничной торговле в магазине Staples и видела все это воочию, то позвольте мне дать вам несколько важных советов. Многое сказанное ниже будет относиться к многим магазинам (но возможно не 100%). Все эти правила и политики работы с клиентом вы найдете в Staples (как в прочем, это должно быть и в любом другом серьезном розничном магазине).

1. В Канаде практически никто не покупает ничего пока это 'чего' не пошло на распродажи. Для меня это было так дико сначала, видеть, что на следующий день ноутбук или принтер становился дешевле на 100 долларов или больше. Мне тут же становилось жалко всех своих покупателей, с которыми я отлично общалась вчера, и которые на сегодняшний день, получается, конкретно переплатили!!! Я даже звонила парочке человек, когда у меня оставались телефоны, сообщить им об изменении цены. Зачем? Поведую об этом немного позже.

Итак, покупатель заходящий в магазин в Канаде обычно ищет не тот товар, который ему нужен, а тот, который на скидках сейчас находится. И это более, чем разумно, так как скидки во всех магазинах на разные товары меняются каждую неделю! Если вы что-то хотите купить, то самое разумное - дождаться, когда ваш товар будет в распродаже и брать его в этот момент.

Это похоже на безумие для российского человека. Может быть, в России за последние 10 месяцев, что-то сильно поменялось, но я не помню такого. В России, если товар только появляется на прилавках в магазинах, то снижение цены на него происходит по спадающей кривой. Здесь, в Канаде, это хаотический затухающий зигзаг!

Если покупатель покупает товар не на скидке, то обычно об этом покупателе можно сделать следующие заключения. Это бизнес покупатель, контора платит, так, собственно, какая тогда разница! Либо этот покупатель не считает денег вообще и ему все равно, сколько денег оставлять.

Скидки тут очень серьезные, 20%, 30% и 50% иногда! На принтеры до 150-200 долларов, на ноутбуки до 200-300 долларов. Невероятно большие скидки обычно происходят 26 декабря, в Boxing day или день охоты за дилами (спецпредложениями)! Поэтому большинство народа знают правила игры - покупай, когда товар на скидке. Для более просто мыслящих - покупай товар не важно, какого производителя или качества, но лишь бы был на скидке.

2. Даже если нет акций и скидок в этом магазине - не беда! Значит они есть в другом магазине! И тут начинают действовать еще более интересные правила. У нас бы в России на слова "а вот у ваших конкурентов на 50 рублей дешевле...", послали бы куда? Ну к конкурентам бы, наверное, и послали бы :) Тут же, клиента каждого ценят и не хотят его выпускать из своего магазина. Конечно! Зачем? Ведь он хотя бы какие-то деньги тут готов оставить. И какая в принципе разница, если у нас этот же товар будет через неделю тоже на распродаже!

Поэтому price match или price beat (продажа по цене конкурента или продажа по цене меньше конкурента) тут распространены довольно широко.

Что это такое и как это работает? Если магазин предлагает price match или или price beat, это значит, что если вы знаете, где дешевле купить этот товар в другом месте и предъявите доказательство этого (распечатка из Интернета, каталог или флайер другого магазина), то вам продадут этот товар как минимум за такую же цену и могут еще дешевле.

В магазинах Staples price match (продажа по цене конкурента) делается только для продажи товара, который на нашем же сайте www.staples.ca дешевле. Такое бывает, и, разумеется, мы должны продать покупателю по цене сайта, если она ниже.

Во всех остальных случаях делается price beat (продажа по цене меньше конкурента). А иначе, какой смысл покупателю именно тут брать? Некоторые (обычно грамотные китайцы) именно такие вопросы и задают! :)

Меньшая цена рассчитывается как 10% от разницы между нашей ценой и ценой конкурента. Пример: принтер в Staples стоит 200 долларов, а в FutureShop он сейчас на распродаже за 120 долларов. Тогда разница между 200 и 120 = 80 долларов, 10% от этого 8 долларов. Соответственно, цена за которую Staples продает это принтер по условию price beat = 120 - 8 = 112 долларов! Ну не класс ли? Вот тебе еще и сэкономленные 8 долларов!

И вы не поверите, некоторые люди делают price beat, приходя в магазины, зная, что там нет сейчас скидок. Но они зато хорошо знают, где они есть! Делают они это специально, чтобы еще больше сэкономить.

Нужно только знать следующие два условия. Первое - товар должен быть идентичным. Похожий беспроводной роутер другого производителя, но с такой же функциональностью так купить не получится. Если у нашего магазина возникают малейшие сомнения в названии или номере модели, то мы идем на веб сайт конкурента и иногда даже звоним. Это должен быть точно такой же товар. Второе - этот товар должен быть в наличии у нашего конкурента, иначе, собственно, как вы можете выставлять условия, что купите у них, когда на самом деле этого товара у них нет. Наличие товара проверяется чаще всего через сайт или реже звонком. На это условие, правда, иногда менеджеры закрывают глаза, особенно если не очень большая разница в цене.

Итак, особо находчивые и оборзевшие покупатели вообще подходят к компьютерам, подключенным к Интернет прямо в нашем магазине, и тут же начинают штудировать сайты конкурентных магазинов и высматривать, не дешевле ли этот же товар там? Другие используют современную мобильную технику с доступом к мобильному интернету (зачастую это iPhone или Blackberry телефон), показывают цену конкурента прямо с телефона. Всегда им идут на встречу и даже мы сами на нашем принтере распечатываем, так как официально у них должен быть с собой подтверждающий документ.

В каждом нашем кассовом терминале есть раздел изменения цены, где можно выбрать конкурентную компанию и сделать price beat.

Итак, запомнили?! Ищите товар, который вам нужен, потом смотрите, в каком магазине идут акции и сколько там стоит, потом идете к конкуренту и покупаете там еще дешевле :)))

Я шучу, конечно же, не надо доходить до крайности, но согласитесь, что кто знает все эти правила, тот никогда не промахнется и не переплатит!

3. А если, все же, вы обо всех этих правилах игры не знали и купили товар, когда он был не на скидки. Или даже был на скидке, но сейчас вон он стал еще дешевле! Так и тут есть решение! Обычно в течении срока возврата товара (14 или 30 дней) вы имеете гарантию цены! А это что еще за фрукт такой?!

А это означает следующее: если в течении возвратного срока вы увидели этот товар в том же самом магазине или даже у конкурента дешевле, то вам вернут переплаченные деньги! Здесь это работает очень четко, потому что отдресерованный грамотный покупатель знает, что всегда можно вернуть и купить в том месте, где дешевле.

Никому не нужны возвраты, поэтому магазинам проще сделать price adjustment (корректировка цены). Причем, для этого не нужно даже товар в магазин приносить. Нужно только принести ваш чек и ту банковскую карточку, с которой была совершена покупка (вовзрат денег может быть сделан только на нее - это очень важно знать!). Если цена изменилась в этом же магазине, то больше ничего не нужно. А если вы ссылаетесь на конкурента, то нужно опять же прийти с печатным доказательством (распечатка из Интернета, каталог или флайерс другого магазина). Вуаля! В этом случае даже никто не проверит, осталось ли у конкурента этот товар в наличии! Ведь вы потенциально могли его схватить в начале распродаж!

И тут, внимание! Особо хитрые и грамотные покупатели, которые про все это знают, делают следующий финт ушами. например, они уже не могут купить заветный товар в магазине, который проводит акции, так как там его уже расхватали. Также они уже не могут купить этот товар и сделать price match или price beat (продажа по цене конкурента или продажа по цене меньше конкурента), так как не выполняется условие наличия этого товара у самого магазина, продающего по акциям. Так они, эти особо умные люди, берут и покупают в нашем магазине за полную цену сегодня и тут же в этот же или в другом магазине Staples приносят чек, чтобы сделать price adjustment (корректировка цены), ссылаясь на то, что утром купил и вот только заметил, что у конкурентов же можно было купить дешевле на много! И получают свои переплаченные деньги назад, в итоге, покупая этот товар даже дешевле, чем у конкурента на скидке, где этого товара уже давно нет! Так как никто не докажет уже задним числом, что он, на самом деле, не смог бы уже купить, так как там все закончилось давно еще утром.

Я летом покупала футболки в магазине The Bay и мне очень понравилась одна за 20$. Я ее купила. Женщина, работающая в примерочной, раскладывающая обратно по местам товар, мне напомнила про это правило гарантии цены и как будто бы даже намекнула, что в ближайшую пятницу у них начинаются новые акции, и можно позвонить по телефону на чеке и узнать, какие бренды по акции на распродаже. Я не поленилась и позвонила, была приятно удивлена, что этот бренд Styles&Co. был на распродаже в 50%. Сэкономленные 10$ я, конечно, так до дома и не донесла, потому что тут же на них нашла еще одну классную майку :)) Но как приятно-то было! И тут такого полно везде!

Мотайте на ус!

4. Возврат товара назад в магазин. Возможно, с этого пункта нужно было даже начать писать эту заметку, потому что это обычно впечатляет здесь каждого с момента приезда. В больших сетях розничной торговли товар можно не только обменять в течении обменного срока, но также и просто на просто вернуть назад даже без объяснения причин. Причину у вас могут спросить, но достаточно сказать, что я понял, что это мне, на самом деле не нужно - и все! У вас обязаны товар назад взять и вернуть деньги в полном размере.

Наш магазин иногда принимает назад товар даже без упаковки. В нашем магазине деньги за товар до 50 долларов могут вернуть даже без чека! Но в таком случае обычно дают кредит магазина, то есть карточку с эквивалентом суммы, которую ты можешь потратить только в сети магазинов Staples. И все же, это скорее исключения из правил, чтобы не иметь проблем, лучше чек и упаковку с содержимым сохранить.

Очень важный момент заключается в том, что в Канаде деньги всегда возвращают в том же эквиваленте, в котором вы их изначально потратили. То есть, если вы покупали товар за наличные, то вам вернут наличные. Если вы платили кредиткой Visa, то вернут только на ту же карточку Visa, удостоверившись на чеке, что номер карточки совпадает. Поэтому будьте внимательны, и покупая что-то для знакомых на карточку, имейте ввиду, что потом возвращать товар придется вам же, если что.

Обычно срок возврата и обмена товара составляет не меньше 14 дней с момента его покупки. В магазинах Staples этот срок 30 дней. Исключения составляют только компьютеры и ноутбуки, для которых срок ограничен 14 днями.

Для того, чтобы выполнить условия возврата, вам нужно вернуть товар в оригинальной упаковке, со всем ее первоначальным содержимым и предъявить чек, подтверждающий покупку в течении возвратного срока. Вернуть, как вы понимаете, можно не обязательно в тот же магазин, а в другой магазин этой же торговой сети.

Свои первые впечатления от такого уровня услуг и возможности все вернуть назад читайте в заметке от 26 декабря. Boxing day. Конец сумасшедшего дня. Читать со слов "Да, не пугайтесь!!! Тут именно такое отношение к покупкам. И покупатель всегда прав! Сдать назад в магазин товар проще простого!"

Ну и как вы думаете, какие в нашем магазине самые популярные товары, которые лежат замотанные в теромо-полиэтиленовую упаковку с пометкой "repacked" (переупаковано) ?? (что значит было возвращено прежде другим покупателем). Это прежде всего цифровые фото и видео камеры, которые народ покупает, так сказать, в аренду на время отпуска или еще какого-нибудь мероприятия и после его окончания приносит назад в магазин. Кабели для принтеров тоже очень часто сдаются назад. В нашем магазине кабели продаются как аксессуар к принтеру, так как в новых принтерах они в коробки не докладываются. Стоимость от 21 до 34 доллара за кабель! Конечно, я каждому объясняю, что если они найдут дешевле такой кабель (3-6 баксов в китайском магазине), то этот можно вернуть. Также очень часто сдаются назад обложки для внутренних жестких дисков, которые превращают эти жесткие диски из внутренних во внешние. Народ использует их для копирования данных с одного жесткого диска (винчестера) на другой - только так!

Да что там греха таить, сами недавно только такую обложку для винчестера купили в FutureShop, когда нужно было срочно спасти данные с побитого винчестера Сашиного напарника. Ровно на 14 день принесли, как положено, ее в магазин и сдали назад :)

Совсем находчивые и наглые покупатели могут купить принтер. Напечатать на нем все, что нужно, то есть израсходовать полностью чернила или тонер. Потом сдают этот принтер обратно под каким-либо предлогом. Получается, что они бесплатно напечатали или накопировали себе все, что ему нужно, совсем бесплатно. Это очень неприлично получается, но магазин против таких покупателей, к сожалению, ничего сделать не может.

У меня был один такой шокирующий случай в практике. Один покупатель купил принтер Brother (совершенно новую коробку), и я уже поняла по общению с ним, что на днях он его принесет назад. Уже на следующий день, он вернулся, и меня по случайности вызвали проверить состав возвращаемой упаковки и принтера. Мы открываем коробку, а в коробке лежит принтер другого производителя Canon! Что за ерунда, скажите вы?! Я спрашиваю покупателя, почему это другой принтер? Покупатель начинает беситься и задавать вопросы в ответ, мол почему вы мне вчера переупакованный принтер продали, да еще и не тот принтер в коробке оказался. Ну не бред ли?! Я вчера сама ему новый принтер вынесла и я была в полном сознании. В общем, я нахожусь в полном шоке от товарища, который просто на ходу сказки рассказывает и ведет себя просто несносно! Менеджеры тоже с ним не могли ни о чем договориться. И знаете, чем дело кончилось? Ему вернули все деньги до единого цента. Покупатель всегда прав, и его нельзя расстраивать ни в коем случае. Правда, все взяли на заметку, что на будущее, если он вернется в наш магазин, надо всеми правдами и неправдами ему не продавать больше ничего.

5. Предъявленный неверный заниженный ценник означает, что покупатель имеет право купить этот товар за цену указанную на нем! Это правило! Многие о нем знают. Если канадский продавец видит, что вы можете про это правило не знать и не против заплатить реальную стоимость, то он извиниться и постарается продать за реальную цену. Однако, чаще всего все про это знают, и автоматически покупатель становится счастливым обладателем товара за цену ниже, чем товар продается сейчас в магазине. Категорически нельзя обманывать ожидания покупателя! Не дай Бог, он расстроиться, так как рассчитывал на одно, а его просят заплатить больше.

Заниженные ценники иногда возникают из-за неаккуратного отношения работников магазина к печати ценников. Категорически нельзя печатать стандартный ценник, когда товар по акции находится на скидке. Если на ценнике не указан срок действия цены (а на стандартном ценнике его никогда нет), то вы имеете полное право купить этот товар за цену указанную на нем.

У нас однажды покупатель купил дорогущий проектор на 200 долларов дешевле настоящей цены. Наш менеджер чуть у себя на голове волосы рвать не стал от обиды :) А ничего не поделаешь! В этот же день все сотрудники магазина бегали и сканировали все ценники на предмет их актуальности.

6. На поврежденный или переупакованный товар могут дать скидку. Тоже самое касается демонстрационных товаров. Обычно это 5% (в редких случаях - 10%, если это что-то недорогое). Тут все просто и понятно. Если вас не смущает тот факт, что товар был переупакован (ранее кем-то использовался) или что его все лапали на полке как демонстрационный образец, то можно потребовать на кассе скидку за этот товар. Некоторые люди берут переупакованное даже если рядом лежит абсолютно новое, только ради того, чтобы еще чутку сэкономить. А кто-то же никогда не купит переупакованный товар.

Ни в коем случае не рекомендую покупать переупакованные принтеры по причине описанной выше. Тонер или чернила были уже кем-то использованы перед вами, а стоимость их часто может быть сравнима с самим принтером.

Честные магазины все свои переупакованные товары обязательно помечают специальной наклейкой. Ни в коем случае нельзя допустить того, чтобы клиент случайно купил такой товар и потом вернулся бы расстроенный менять его на такой же, но новый.

7. Есть еще такое понятие, как продажа ушедшего с полок товара (clearance - клиренс - ликвидация). Обычно это небольшой уголок в магазинах или стол, куда скидывают все не распроданные, предыдущие устаревшие модели товаров. На такой товар кроме того, что ценник на него уже снижен, также действует дополнительная скидка от 25% до 75%. Это обычно указано где-то рядом со столом со всем этим добром. В нашем магазине скидка на канцелярские ликвидационные товары от 50% до 75%, на компьютерные ликвидационные товары - обычно 25%.

Надо заметить, что, разумеется, самые классные такие товары тут же расходятся по рукам самих же сотрудников магазина. Я так однажды купила суперский Sony Walkman 2Gb плеер за 14$. Другой сотрудник где-то откопал камеру с 10 кратным приближением от Kodak всего за 6$. Все ликвидационные товары, которые продаются в Staples в своем ценнике имеют цифру 7. Редко покупатели даже через сайт могут какие-то такие выгодные товары найти, но чаще всего нужно просто оказаться в нужном месте, в нужно время. После нового года у нас была ликвидация многих ноутбуков. Вы не поверите, ноутбуки были от 200 до 350-400 долларов, и это за ноутбуки с двухядерными процессорами, а не какие-то совсем старые образцы. И один покупатель-таки нарвался на один такой ноутбук за 197$, я его сама продавала, поэтому помню это, как Божий день. И потом еще долго ругала всех наших, что вообще посмели этот ценник выложить на обзор для всех покупателей. Вот, человек оказался в нужном месте в нужное время :))

Мы так в Walmart купили коврик в ванную всего за 1 доллар и набор из 32 стаканов за 9.97. Тоже ликвидационные цены.

Также что, держите ухо в остро и глаз наготове за ликвидационными товарами, иногда можно что-то отхватить очень недорого.

8. Доставка товара для клиента. Не все об этом знают, но на товар стоимостью от 50$ Staples предлагает бесплатную доставку до дома покупателя! Компания фактически даже теряет деньги, если доставляется какой-то продукт за 51$, цена на который снижена из-за акции. Поэтому это не афишируется особо для недорого товара, но если это что-то массивное и у покупателя нет машины, то всегда предлагают доставку.

За все магазины не скажу, но в нашем магазине Staples это даже не стене магазина написано :) Здорово! Не правда ли?

Иногда к нам забегают велосипедисты, которые вроде как катаются по городу и тут вспоминают, что им купить что-то нужно, наберут всего, оформят доставку до дома и дальше поехали кататься!

Тут же напишу о том, что в приличном сетевом магазине, если товара нет в наличии, то консультанты, работающие с покупателями, должны найти этот товар для вас в другом магазине сети и предложить либо туда доехать, объяснив где это находится, либо оформить оплату на месте с доставкой к вам домой или в этот же магазин попозже.

Доставка занимает только 1 или 2 дня в зависимости от того был ли товар куплен до или после 4 часов дня.

9. В западном мире очень распространены кредиты и кредитные карты. Поверители вы, что существует достаточно магазинов, которые дадут вам на 6 месяцев беспроцентный кредит на покупку товара и даже не снимут денег за оформление документов?

Да именно так! В Staples всегда и в других магазинах обычно только иногда по акциям можно подать заявление на кредитную карточку магазина. При вас же за 10 минут проверят вашу кредитную историю. И если вы одобрены к кредиту, то тут же выдадут номер карты, на которую можно купить товары и не платить за них ничего аж целых полгода! Если вы хотите не платить ничего целый год, то тогда нужно будет заплатить за оформление 45 долларов. Есть и другие планы на два и три года, где уже есть процентная составляющая.

Эта информация произвела на меня в свое время неизгладимое впечатление. Я поняла, что тут стимулируют покупателя покупать и покупать и даже готовы полгода безвозмездно ждать, пока он все деньги отдаст назад.

10. Расширенные гарантии и планы замены. Обязательно также нужно упомянуть эту важную особенность в Канаде. Так как тут починить что-то зачастую стоит так дорого, что проще купить новое, и вообще общество тут, действительно, потребительское, поэтому сломанные вещи обычно нет смысла нести в ремонт. Зато тут распространены разнообразные страховые программы. Мне кажется, тут застрахуют от всего чего захочешь.

В магазинах же продают расширенные гарантии на любую технику, на любой продукт, на который идет какая-либо гарантия от производителя. Вы должные понимать, что плата за эту расширенную гарантия - это ни что иное, как покупка страховки на случай, если ваша техника сломается после срока годности изготовителя. Обычно вам предлагают купить +1 или +2 года сверху основной гарантии производителя. Эта гарантия продается от самого магазина, где вы покупаете эту технику. Предполагается, что в течении гарантийного срока вы будете контактировать с производителем, если ваша покупка начнет барахлить, а вот уже после истечения этого срока, вы идете в магазин и там вам за купленную расширенную гарантию отсылают и чинят за свой счет.

Рассчитано это на то, что многие покупают эту гарантию ради успокоения. Магазины же рассчитывают на то, что человек либо забудет об этом спустя год, потеряет чек или решит не заморачиваться. В общем, далеко не все вообще когда-либо этой гарантией на самом деле воспользуются. Я бы сделала следующее, если бы купила бы эту гарантию. Если техника сломалась в течении гарантийного срока производителя и производитель не решит вопрос с ремонтом быстро и безболезненно. И ох как не охота возиться с ремонтом, отсылать продукт куда-то, ждать его не известно сколько, то можно купить что-то новое на это время и дождаться наступления гарантии от магазина, отнести уже туда и пусть они там уже выполняют свои обязательства.

Некоторые кредитные банковские карты при использовании их при оплате за технику автоматически продлевают гарантию на 1 год, а иногда даже удваивают ее. Внимательно читайте буклеты при получении кредитных карт. Вы удивитесь тому, какие интересные вещи могут они вам давать (мы, например, только месяц назад узнали, что наша кредитка оказывается включает медицинскую страховку при путешествии заграницу на первые 8 дней).

Стоимость расширенной гарантии зависит от стоимости техники, обычно это таблица расценок для разных интервалов цен на технику. В нашем магазине при покупке техники стоимостью от 250 до 350 эта гарантия стоит 49$.

Интересное начинается, когда дополнительная гарантия продается на ноутбук. Это вседа 1+2 дополнительных года обслуживания. Можно взять и четвертый, но на это уже обычно никто не идет. На ноутбуки до $350 - это $69; от
$350 до $500 - это $99, от $500 до $1000 - это $149. И в данном случае в отличии от многих других магазинов, компания Staples обязуется помочь вам даже в первый гарантийный год, она также покрывает ваш блок питания и аккумуляторную батарею! То есть, в течении трех лет, если ваша батарейка перестала держать заряд больше, чем 30 минут, то ее меняют по гарантии. Согласитесь, неплохой бонус. Также к расширенной гарантии на ноутбуки продают еще и дополнительно страховку от несчастных случаев, которая распространяется уже на случайные падения или проливания кофе на клавиатуру. Такая страховка плюсуется к предыдущей и стоит от $50.

Ну и самое интересно - Staples в отличии от всех других предлагает планы замены от
$7 до $45, что касается продуктов стоимостью до $250. Так, например, на принтер, купленный за $99, можно взять двухгодичный план замены за $10. Это означает, что в течении двух лет, если ваша техника забарахлит, вы ее можете обменять на такую же абсолютно новую! Либо вам возвращают деньги в эквиваленте кредита от магазина, и вы на эти деньги берете другой принтер или что угодно другое! В некоторых магазинах Staples эти планы замены действуют два года с момента продажи, в других - 1+1, тогда первый год опять же на гарантии производителя. То или иное - это зависит от менеджера конкретного магазина.

Ну и вы представляете, какой тут широкое непаханное поле деятельности для ушлых умов. Практически никто не проверяет, сломана у вас техника или нет, так как жалуетесь вы на нее по телефону агенту Staples из отдела работы с клиентами, обратившимися по расширенной гарантии (или плану замены). Потом же вы только с присвоенным вам номером приходите в магазин, где никому некогда ничего проверять, а если у вас уже и номер дела есть, то вам тут же выдают такой же новый товар или дают выбрать что-то другое. Так что, если подумать хорошенько, то это отличный способ проапгрейдиться через пару лет! (купить похожий продукт, с улучшенной функциональностью)
11. Налоговые примудрости. В Британской Колумбии, западной провинции Канады, существует два налога на продажи. Поэтому, когда вы что-то покупаете, вы должны к цене еще прибавлять две цифры:5% - федеральный налог и 7% - провинциальный. С лета этого года правительство собирается ввести гармонизированный общий налог - 12%.

Но пока этого не случилось для многих будет приятно узнать, что например, при покупке школьных принадлежностей вы платите не два налога, а только один - только федеральный. Сейчас пара всех школьников и студентов запасаться канцелярскими товарами на новый учебный год, и на наших кассах постоянно проводится PST exempt (Provincial Sales Tax exempt - вычет провинциального налога).


12. Клиент всегда прав! Собственно с чего я начала эту заметку, с того, что тут ради клиента сделают значительно больше, чем сделали бы в России, так как здесь дорожат репутацией торговой марки и каждым покупателем.

Если покупатель чем-то не доволен, то каждый знает, что можно позвать менеджера, и менеджер тактично и вежливо тут же решит все проблемы! Вероятность нарваться на грубость или нетактичность консультанта магазина здесь очень мала. Если вам действительно не уделили должного внимания, не постесняйтесь спросить, где менеджер, с которым можно разрешить сложившуюся ситуацию.

13. Статистический показатель удовлетворенности покупателя. Вы наверное удивитесь той практике, которая тут приведена в магазинах розничной торговли. Случайным образом на чеках иногда появляется информация для сбора отзывов покупателей об опыте, который они получили в магазине. Каждый покупатель, получивший такой "счастливый билет", может позвонить по телефону или заполнить в Интернете анкету и оставить свое мнение о качестве и уровне услуг обслуживающего персонала магазина. Таким образом, на основе многих отзывов строится средний статистический показатель удовлетворенности покупателей конкретного магазина. Каждый, заполнивший такую анкету, также может еще оставить комментарий о каком-то конкретном сотруднике или общую заметку для всех работающих в магазине.

Каждое утро! На утреннем сборе персонала за 10 минут до открытия магазина обязательно обсуждается процент удовлетворенности покупателей и те комментарии, которые наши покупатели оставили. Менеджер, открывающий магазин, зачитывает комментарии, и если это недовольный отзыв, то весь коллектив принимает участие в разрешении задачи, как мы могли бы этого конкретного покупателя сделать более удовлетворенным и счастливым, и что мы должны изменить в будущем, чтобы такого не повторилось.

Обязательно отрабатываются со всеми сотрудниками вопросы важности хорошего приветствия покупателей, улыбок, построения хорошего взаимоотношения с каждым, и необходимости довести покупателя до нужно места в магазине!



В общем, к качеству сервиса тут относятся более, чем серьезно и мне удалось за этим всем понаблюдать изнутри розничной компании. Я думаю, что эта заметка очень для многих окажется полезной, даже для тех, кто тут живет не первый год. Не все проходили школу розничных продаж, не все знают эти тонкости, которые полезно знать просто являясь покупателем в любом магазине.

Всем хорошего настроение!
Уползаю спать! :)
Post a Comment